1. 用户体验设计(UX design) 主要是单一用户接触点(single touchpoint)的设计与实施。

a)用户接触点(touchpoint/ moment of truth/ contact point etc.)顾名思义,是指用户在使用某项产品/服务时的接触点,比如使用银行的服务,他们的app、柜台、网站、客服电话、乃至用户拿到的纸面收据等等都可以是用户接触点,用户在这些touchpoints上都会有体验有情绪。

b) 一个设计得比较好的用户触点,不仅让用户很好的完成自己的任务,并且有可能改变用户的行为。举例,订票app这个用户触点可以帮助我迅速的订好机票了,我以后就不用打电话给旅行社或者走路去旅行社跟旅行社的小妹一遍遍查票订票了。

c)要做好UX design, 团队需要的技能主要有:用户数据及研究、内容策略、IA、 视觉设计、交互设计、前端开发等。

2. 客户体验设计(customer experience design)则指贯穿各个渠道、连接所有用户接触点的设计实施,从而客户的跨渠道的完整客户体验都很棒。

a)与UX design不同的地方在于,客户体验设计强调的是全渠道跨渠道(omni-channel/ multi-channel) 的体验,因为客户在使用服务、产品的过程中,极有可能不仅仅接触单个触点、一个渠道,而是在无意识地情况下接触n多触点,并跨多个渠道使用这个服务。

举个小例子,客户小O在某电商网站下单购物,在手机端浏览然后加入购物车,晚上到网页端完成支付,隔天在预约时间内收到快递员电话,快递员上门送来包裹,还帮小O把他们家的垃圾给带下楼了。

b)这个小例子中,涉及到了很多的客户触点 (如手机端、网页端、快递员电话、快递员上门、拿到货物的包裹盒子等等),以及多个渠道的体验(从手机app端到网页界面端等),这整个过程中,如何为客户传递始终如一的体验(如下单后写明预期收货物日期是一天后下午3:00-5:00,客户果真在第二天的这个时间段收到了包裹),了解并满足用户在各个触点的习惯与预期,是客户体验设计需要解决的问题。

3. 服务设计(service design) 也是全面的一套体验设计的方法。

a)它与UX, CX设计最大的区别在于,前两者更多的集中在moments of truths – 即与用户接触的前台的设计与实施中,而服务设计在需要考虑更多的中台和后台的设计 - 即为了实现所有的设计的功能,这个公司需要如何进行组织变革、流程设计、系统实施等以更好的实现前台的功能。

b)举个小例子,比如小O打预定电话给spg酒店集团,预定了自己在深圳某酒店的住宿,预定成功后,小O打开自己手机上的spgs app,passbook中已经有了预定成功的ticket,到了深圳机场后,小O按照spg app上的酒店大巴集合点地图,上了大巴一路到了酒店,到了酒店后,他的app上的ticket上已经出现了他的房间号,他没有按照往常一样去前台check-in,而是直接去了酒店房间,用这张e-ticket,放在房间门口扫描了一下迅速的开了门。 为了实现这些小O接触到的“前台”(front-end)的用户路径,spg作为一个组织一路还需要设计的中后台流程及方案包括:市场营销方案、与其它技术相关方(passbook,google map)的合作,check-in流程更改,酒店人力资源的重新调拨等等。

c) 为了做好服务设计,需要的技能与前两者有相似也有不同:战略规划、enthnogoraphy (民族志研究 - 通常做快速民族志)、视觉与信息设计、产品设计与工业设计、运营管理,当然还需要有相应行业的行业专家 。